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抄收:理解與溝通的藝術

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2008-05
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文章來源: 焦作公司
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"兩天工作下來,都順利,只是客戶對我的兩種態度使我有點不解,第一天去的客戶家信佛教,每次去他家,我就特小心,怕什么話說不對,干脆就沉默,臨走時只說再見,今天也是如此,可就在邁出門的那一刻,客戶說:“我喜歡你的工作方式,佛會保佑你平安。”我有點興奮,可一時又不知怎么回答他,只說了一聲謝謝就走了。難道沉默也是一種交流。第二天去的客戶家,我的話很多,因為她是老人,什么都得給她解釋清楚了再走,今天,當我把通知單給她說,你的應交金額是56元時,她突然急了,“不可能,就我們老兩口,怎么會用這么多,你肯定是看錯表了。”其實我沒看錯,可為了安慰她,我還是去看了一遍,說:“我沒看錯,如果您不信,等您的孩子來了再看,再去交費也行。”這么一說,她更急了:“你再去看一遍,你要誠實,我信的是耶穌,如果不誠實,主會處罰你的。”我當時蒙了,怎么辦?等她孩子回來?可這是正中午,正是抄表時間,我只好對她說:“您先不要著急,我再給您看一遍,然后讓您的孩子給我打電話。”跟她解釋完,我就走了。

    下午,我就打電話請教我的同學,她是個語言講師,她對我說:“這就是理解和不理解產生的兩種不同結果,第一個客戶,是你們之間有一種默契的理解,客戶之所以說那句話,是她對你的工作長期理解的肯定;而第二個客戶,你處理的不好,老人只看現實的東西——金額,她不管你的指數,所以你再給她看五遍,她也是否認。和老人打交道,是理解第一,不講究語言藝術,當時,你如果這樣說‘您別著急,我回去給您查一下前幾個月的用氣量,然后我再來好嗎?’這時她一定認可你。第二天,我又特意去了這個客戶家,用朋友教的方式和客戶交流,很成功。

    這件事情,給我的啟發很大,在抄收過程中,能遇見好多好多意想不到的情況,如果能把理解客戶放在第一,在最短的時間里做一個換位思考,就可以得到更多客戶的認可。
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