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一元錢,一個投訴

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2008-07
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文章來源: 焦作公司
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"驕陽似火的六月,我們的抄收工作者,在沖刺半年供銷差中努力地工作著。沒成想,20日,在工作即將收尾時,抄收員李冬霞接到了客戶的投訴。

    事情是這樣的,一位老年客戶5月換表后欠費3元,他于當月的28日向銀行交納了3元,銀行工作者一句不負責任的話——您交費晚了,不過您的金額少,不會扣滯納金的——導致了投訴一幕的發生。

    其實,凡是客戶在25日以后的交費均不作當月扣,而是存到下一個月一起扣。于是,這個客戶到了6月份就顯示欠費3元,滯納金0.01元。巧的是,當客戶拿到6月份的交費單后,又把0.01元的滯納金錯看成了1元,一怒之下,他就直接撥打了12345電話投訴。

    接到微機室的電話后,李冬霞緊忙趕過來給客戶打電話解釋,但客戶在氣頭上,什么也不聽,直接就把電話掛斷了。此時的李冬霞是滿腹的委屈無處去說,眼淚在眼圈里直打轉。班長知道后也馬上給客戶打電話,也是掛斷。當天上午,班長和李冬霞一起到客戶家,沒人。晚上李冬霞又來到客戶家,客戶正在看報紙,理都不理她,李冬霞微笑著打開僵局:“張師傅:我可以坐下嗎?”客戶頭都沒有抬應付著:“坐”。

    “張師傅,我想當面向您解釋一下六月份的交費單。”

    “解釋什么,不想聽,我5月28日交的3元錢到了6月份還沒進帳,地球都轉了好幾圈了,還扣我1元的滯納金,你的工作素質太差了。”

    “張師傅您別著急,聽我給您解釋,其實,我很愿意跟老人說說話,人常說老人吃的鹽比我們吃的米都多,什么工作都會有程序。”

    看著老人放下了報紙,聽她講話了,李冬霞就慢慢給老人講我們抄收工作的程序,老人聽著聽著,臉上微微有了溫和的表情。

    “聽了你的話,我能理解了,我知道你中午來過了,晚上又來,像你這樣負責任的年輕人很少了,如果我的投訴電話給你帶來麻煩的話,我可以給你說說”。 李冬霞聽到老人這樣誠懇的話,也回答說:“公司那里,我自己去處理,您年紀大了,出門不方便。”

    “那我就再打12345電話,給里面的工作人員解釋一下。”

    “謝謝您!”

    一句謝謝,拉近了李冬霞和客戶之間的距離。后來,老人客戶還讓李冬霞拜他為師,學書法呢!

    一元錢,一個投訴電話,看似很小的問題,在抄收工作中,處理的好或處理不當,它所引發的結果都是一面放大鏡,它讓我們懂得客戶的事沒小事,客戶的問題,甚至客戶的一句話,我們都要用真誠和微笑去面對,李冬霞她做到了,而且做的非常優秀。
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